汽车服务需要什么样的标准化

来源: | 发布时间:2020-12-31 00:31

时下,汽车产业什么都讲一个标准化,服务也一样。标准化有三大优点:一、可制定,二、可执行,三、可管理。如果说还有第四个优点的话,可评定。标准是一种看得见、摸得着的东西。那么,汽车服务需要什么样的标准化呢?

某品牌维修服务的“标准化”做法值得借鉴,他们依需求不同将客户分成三类:小修的、保养的、大修的。小修的,车的问题不大,客户比较着急,一定 得快,换个灯泡什么的,不用将车开进店,又是添单子又是走流程,劳民伤财,也就是一瓶矿泉水的价格,建议店家费用都不要收;保养的,对汽车不妨免费体检一 番,与保养同时进行,客户不耽误时间,出于行车安全考虑也是必要的;大修的,一般消费者都比较着急、沮丧,容易猜疑和抱怨,这时,专注于每个“抱怨点”的 标准就显得尤其重要,要尽最大努力把车修好,降低返厂率。三类全过程,他们的标准细得不能再细。

说到标准,即简单也复杂,厂家、店家,包括服务人员本身都应该有自己的标准,这也涉及企业准则、人的品格。大汽车公司在国内都建有多家培训中 心,为的就是让标准得以顺利落实。汽车维修服务的“核”是将车修好。处理好“核”的问题,需要严格的标准化,4S店质量是强项,用的是原厂配件,拥有厂家 强大的技术支持,买的是标准设备,修的是单一品牌车,而且,出于维护品牌形象出发,厂家对4S店维修质量都有严格的要求,哪一方面不到位要重罚。这些都得 有标准来支持。维修时间、价格,这方面也需要标准化。所谓标准化也是透明化,让消费者钱花得明明白白。“核”之外还有其他,比如时间、价格,当然,在保证 质量、时间、价格的前提下,消费者也不是一无所求,还需要舒适的环境、衍生服务等。衍生服务,因其是新业务,标准化缺失已成为消费者的痛。某品牌产品、维 修质量无可挑剔,在4S店“自主权”相对比较高的衍生服务方面,真是不敢恭维。在此也建议厂家:衍生服务标准化的制定和实施迫在眉睫!

汽车服务到底需要什么样的标准化?这很难一语定论。服务考的是标准也是“心”。一切以赢利为目的,即使标准化做得再好,也难收到好效果,而从 “心”出发,对消费者关注、关爱,即使有一点小差错也很容易得到谅解。服务营销说白了也是将心比心,当然心好车修不好也不行,就不是真正的心好。一般来 讲,技术问题由标准处理,感觉感受的事情则由关爱、关心来对待。即使后者,从“心”出发也有一个标准,怎样出发,走什么路,到达什么样的方向,没有标准能 行么?!某厂家服务经理的话很实在:“说客户用得着的话,做客户用得着的事”。如此会获得高满意度,店家的收益自然也就上来了,这需要标准化和“非标准 化”的有机融合。在内蒙,笔者采访过一位“销售大王”,一个人一年卖出去240多台车,她说:“坦诚面对消费者,你对他坦诚他对你也就坦诚,你就能了解他 真实的需求,满足了需求,也就成交了。销售服务这一行,其实一点儿也不难。”她的标准很简单,只有一条:满足客户需求。

有专业人士说:“汽车服务,精细的标准化很重要。”笔者认为:“以消费者需求为中心的灵活标准化为首选。”



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