当铁锤砸向玛莎拉蒂

来源: | 发布时间:2020-10-04 03:17

5月14日上午,第12届青岛车展即将开幕,大批参观者开始进场。一辆黑色玛莎拉蒂总裁超豪华轿车静静地停在青岛会展中心南门外的广场上。

令人意想不到的是,10时15分,4名男子手持铁锤砸向这辆价值260万元的超豪华轿车。随后,一面写有“玛莎拉蒂有眼无珠”的红色横幅盖在了这辆伤痕累累的豪车上。整个砸车过程不过5分钟,其间没有任何人发言。

至今,这辆玛莎拉蒂仍然停在现场,向观众展示着消费者维权的极端与无奈。

这是一起典型的发生在消费者与超豪华轿车经销商之间的维权纠纷。按照车主王勇的表述,在两年时间中,他经历了两次令其极度不满的维修过程,一次是经销商将旧配件当成新配件来使用,另一次是将原本完好的车门修坏,两次经销商都是搪塞拖延、拒绝赔偿。

不过来自经销商层面的说法正好相反。玛莎拉蒂青岛地区经销商青岛福日汽车科技有限公司在砸车事件之后发布声明称,“公司马上赔礼道歉并提出修复和补偿意见,但客户要求过高并不断加码,远远超出沟通、谈判的范围。”

玛莎拉蒂中国许经理在接受记者采访时也坦言,“我们一直希望经销商与车主能够在合理、合法的范围内解决此事。”

怒火缘起

王勇是一家建筑公司的总经理,主业在烟台。2011年9月,他在青岛欧利行汽车销售服务有限公司(下简称“欧利行”)以260万元的价格购买了一辆黑色玛莎拉蒂总裁轿车。

“当时觉得这辆车既彰显了公司形象,又不是特别张扬。”该公司副总经理刘先生如此表示。在砸车事件发生后,他成为了“代理人”。

然而,在购车两个月之后,王勇因出险到欧利行进行维修。“工作人员居然当着我们的面,明目张胆地将一个旧配件装在车上,并按新配件的标准收取了费用。”刘先生在回忆当时的情形时还十分气愤。

在车主的极力要求下,经销商售后服务负责人李晓东于2012年5月17日给王勇出具了一份书面说明:“未经车主同意,我们公司私自将前中网风罩使用旧配件当新配件装于客户车上,按照新配件价格向客户收费,后被车主发现。对于此事我们会尽快给车主答复,做出解决方案。”

此后几个月,经销商给车主更换了新的配件,但一直没有退还车主要求的4.8万元维修费。刘先生表示,“这个价格包括配件费和工时费,而且配件都是进口原件,绝不像网上传言的2400元,但经销商总是推三阻四不予赔偿。”

2012年10月,玛莎拉蒂终止了对欧利行的经销授权,将青岛地区的经销权授予了另外一家经销商,即青岛福日汽车科技有限公司(下简称“青岛福日”)。

在“旧配件”纠纷尚未得到答复时,2012年11月,王勇又发现车的左后门无故变形,就来到青岛福日进行维修。工作人员随后将车开到青岛福日集团旗下的劳斯莱斯维修厂进行维修。

“我们再三和工作人员说,车的前门没问题,不要动,修后门就可以了,但维修人员还是拆了车的前门,于是后门不但没修好,又把前门损坏了,造成叶子板变形,而这辆车一直停放在劳斯莱斯的维修车间无人过问处理。”刘先生表示。对此,经销商在声明中也承认,“因为我公司维修人员工作中的失误,造成左前门边缘约长3厘米、宽0.3厘米的掉漆。”

之后,车主与经销商开始了长达数月的沟通与交涉。不过关于其中的多个细节,双方说法矛盾,各执一词。

首先,赔偿问题是矛盾的关键。刘先生称,“刚开始我们没什么要求,只要经销商给提供一台代步车、把车修好就行了。但随着经销商的拖延,我们才逐步提出了经济损失的赔偿。”

刘先生表示,由于公司主业在烟台,因修车纠纷不得不往返青岛数次,耽误了总经理王勇的重要工作,且没有代步工具,“最终我们提出的赔偿都没有超过10万元,对于一台超豪华车来说,这样的要求并不过分。”

经销商在声明中则称,“客户要求过高并不断加码,远远超出沟通、谈判的范围。”

此外,对于经销商与车主解决问题的态度,双方也各执一词。车主方面坚持称,一直都没有来自欧利行和青岛福日的明确答复。

“我们还多次联系玛莎拉蒂厂家意大利总部的顾客服务中心以及玛莎拉蒂的品牌持有人意大利菲亚特公司,一直没有得到任何实质性的解决方案。”刘先生称。

对此,青岛福日方面表示,“我们一直努力协助处理车主与原经销商之间的纠纷,至“事件(指砸车)发生前我们还在与客户进行不遗余力的沟通。玛莎拉蒂中国的许经理也表示,此事一直由青岛福日总经理姜孟国与车主进行电话沟通,表示愿意做出合理的赔偿。

5月13日,也就是砸车事件发生的前一天,车主王勇与青岛福日总经理姜孟国取得了联系。按照刘先生的表述,王勇在电话中称,“再不给予赔偿,我们就砸车!”而姜孟国对此的回应是,“没所谓,你砸吧,反正砸的是你的车,对我们来说,无非就是不卖这个品牌了呗!’对此,许经理表示,绝对没有这样的事情发生。青岛福日一位员工也表示,当晚姜总在电话中想表达的意思仍然是妥善解决,别让砸车这样的事情发生。

除此之外,在双方僵持不下时,车主还曾将车辆停在经销商店面门口。这被经销商定义为“扰乱公司的正常经营,威胁恐吓到店客户及工作人员。”

对此,刘先生表示,“他们不给我解决,我只有把车停在门口了,但并没有其它过激行为。”

在这些争执背后,是车主与经销商矛盾和误解的升级。车主最终决定,效仿2011年3月青岛车主砸毁一辆兰博基尼的案例,在青岛国际车展开幕式当天砸毁这辆玛莎拉蒂总裁轿跑车。

“我们没有任何作秀的成分,砸车完全是出于无奈,希望国外的豪华汽车厂家清醒认识到,中国消费者有权利得到与品牌相应的服务,建议清除福日集团的经销权”,刘先生表示,“我们现在的要求是换一台新车,同时赔礼道歉。”

截至记者发稿时,车主方面仍然没有得到青岛福日的解决方案。

成长的烦恼

近年间,发生在经销商与消费者之间的纠纷屡见不鲜,甚至极端的砸车事件也时有发生。

这与经销商的快速扩张不无关系。J.D. Power中国经销商满意度研究显示,2011年,授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。此外,尽管经销商数量大幅增长,但每个服务顾问接待的业务量平均仍增长了10%。经销商因此在提供及时和满意的服务体验方面面临着巨大的压力。

玛莎拉蒂中国的许经理也表示,发生此次纠纷,并非是因为车辆的质量问题,而是售后环节的失误,“这类纠纷难免会对汽车品牌造成负面影响,厂商方面也一直在督促经销商妥善处理,并将此作为考核的内容之一。”

与此同时,随着欧洲经济的衰退,越来越多的超豪华品牌开始抢滩中国市场,并迅速扩网。其中,玛莎拉蒂的计划是,今年年底在华经销商的数量扩大至49家。

超豪华品牌的经销权也成为各大经销商集团争抢的香饽饽。在2012年上市经销商中,实现净利润增长的正通汽车便是以销售豪华车为主。

“随着汽车保有量的不断增加,发生在超豪华品牌上的投诉也在增多”,中国汽车流通协会副会长迟亦枫认为,“由于国内法律法规的不健全,一些跨国巨头和经销商对待国内消费者时,标准有所降低。”

岳成律师事务所合伙人陈永学律师称,类似于砸车这样的极端方式,维权成本非常大。但另一方面,在中国目前法律法规不健全的情况下,消费者在受到侵权之后,显然还处于弱势地位,无论是鉴定还是举证,都是“不可能完成的任务”,很难实现通过正规渠道维权。

2011年,售后服务已占经销商利润总成的44%。J.D.Power预测,该比例将随着新车价格的降低和利润的缩水而继续升高。因此,提升售后服务是经销商集团未来发展的重要支点。

然而,由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的“2012年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”显示,服务问题投诉已占到投诉问题总量的23.8%。

 

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